大変だ!予約のミス!・・・どう対処するのが飲食店として正しいの?

予約のミス 間違い 飲食店

「飲食店経営コンサルティング・ホームページ制作・メニューブック制作」のレサです。

毎日飲食店を経営していると、大小様々なトラブルが起こるものですね。
その中の一つが「予約」に関するものです。
「今お客様が予約でレストランにご来店されたけれど、予約の日にちが違っている!
そして今は空いている席がない!」

折角お客様から頂いた「お店の予約」も、
行き違いやミスが起これば「重大なトラブル」になってしまう事が。
飲食店では、こういう時こそ適切な対応と処置をとる必要があります。

では、正しい対応の方法とは?
今回はそれをご紹介したいと思います!

予約日時のミスでは、【お店】か【お客様】か、
どちらがミスをしたかでお店側の対応を変える必要があります。
お客様にいつ頃予約されたのかや、予約を承った担当者の名前を
すぐに確認しましょう。

メールや予約システム、予約台帳等に
はっきり予約日時が記載されており、
お客様の名前が別の日時になっていて
担当者も確かにその日時で承ったというのであれば、
お客様側のミスということになりますね。

お客様側のミスで予約の日にちを勘違いしていた場合の対応

飲食店集客 コンサルティング 川崎

お客様が自分の予約した日時を
間違って覚えていた場合の対応について。

例えば、お客様がお店側に
「1月14日に予約をお願いします」と言っていたのに
ある時点でお客様が13日に予約していたと勘違いし、
13日にレストランに来店してしまったというパターン。

それでも、空いている席があれば
そこにご案内するだけなので、殆ど問題にはならないですが、
すぐにご案内できる席が無い場合が大変ですよね。

ここで大事なのは、お店側に非が無いからといって、
決して冷たい態度をとってはいけないということ。

お客様の勘違いで日時を間違っていたとしても、
「絶対ここで食事がしたい!」という強い気持ちがあるからこそ、
わざわざ予約を入れて足を運んでくれているので、
それを突っぱねるような態度は絶対ダメです。

あくまでも優しく丁寧に、
「確認させて頂きましたところ
ご予約はこのように承っておりまして(予約の台帳やメールなどを見せて)
現在満席のためすぐにご案内できるお席がございません・・・。
もし宜しければお席がご用意できるまでお待ちいただく事もできますし、
近隣のお店をご紹介することもできます。」
というように説明し、出来る限りお客様の便宜を図るようにします。

お客様が席が空くのを待つという場合は、
もうすぐお席を用意できるとわかった時点で
「あと10分程でご案内できますので、
もうしばらくお待ちくださいますようお願いいたします」
というように声をかけるなど、お客様の気持ちに配慮した対応が大事です。

お店側のミスで予約の日時を間違えていた場合の対処法

レストラン カフェ 集客

お店側のミスの場合は、
素直に間違いを認めて誠心誠意謝るしかないですね!

そしてもし許されるなら、
もしお客様が良いと言ってくださるのなら、
席が空くのを待っていただく事になります。

待ってくださっているお客様に常に気を配り、
できるだけ早急に席を用意できるよう全力を尽くす必要があるのは、
お客様側のミスの場合と同様です。

しかし、それだけでは足りません。
たとえお客様が寛大に「いいですよ、待ちますね」と、
笑って許してくれたとしても、お店のミスでお客様に不便をかけ
貴重な時間を無駄に使わせる事になった事実はかわりません。

ただ謝るだけでなく、
本当に申し訳ない事をしたというお詫びの気持ちを
もっとお客様に示す必要があります。

・デザートのサービス
・ビールやジュース等飲み物のサービス
・お料理のサービス
など、お客様が喜ぶものをサービスしながら
改めてしっかりお詫びの気持ちを伝えましょう。

ここで注意しておきたいのは、
その場で大幅な割引きをしたり、現金を渡したり
ということは避けるということです。

気持ちを表わす=お金で解決
という組み合わせは、良い効果を生まない事が多いです。

予約のトラブルと対処法。一番大事な事は何か

レストラン側のミスであっても、お客様のミスであっても、
「もう予約のミスが起こってほしくない!」と
思う気持ちは変わりませんよね。

予約のミスはお店にとってもお客様にとっても嫌なもの。
だから一番大事な事は、そうならないよう改善や工夫をすること。

例えば、電話で予約を承る際には、お客様が話された後、
その場で口頭で繰り返しご予約の日時と曜日をしっかりお客様に確認する。

そして、ご予約の日にちがだいぶ先であるなら、
当日の数日前や前日に改めてご予約の日時の再確認をすること。
こういう工夫や改善を重ねて、予約のミスを防ぎます。

こういうミスやトラブルも、丁寧に適切に対処すれば、
お客様の満足度を高めリピーターになっていただけるチャンスにかわります。
飲食店集客レサでは、より詳しくより豊富に
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